STRESS
Gestion des tensions et incivilités

Programmes

Animation du module 1 «vigilance» : savoir expliquer la mécanique du dérapage, les sentiments associés à partir de situations vécues

• Le positionnement approprié (communication verbale/para verbale/gestuelle)
• Les typologies de clients et l’analyse des situations
• Les comportements et impacts sur les résultats et la relation
• Les préférences comportementales (auto-diagnostic)
• Les pièges, comment en sortir
• L’écoute empathique, questionner, reformuler sans juger

Animation du module 2 «protection» : savoir expliquer la mécanique du stress, et amener les vendeurs à se préserver, accueillir leurs émotions et évacuer les tensions

• Les phases du processus de stress
• Les impacts sur la relation et le résultat
• L’accueil des émotions avec la respiration et la posture mentale
• L’hygiène de vie et la récupération pour préserver sa santé
• Plan d’action de ses propres ressources anti-stress (avant pendant après les tensions ou incivilités)

Animation du module 3 «action» ou «repli» : Savoir rassurer sur les procéduresde gestion de la situation, selon son degré de dangerosité

• Repérage des niveaux de menace et de danger à partir d’exemples de situations
• Posture à adopter OU procédure de repli selon le niveau de dangerosité :
• Si niveau 1 la menace est légère : Pratique de l’approche CNV à partir de situations vécues
• Si niveau 2 la menace est réelle, 3 danger vital : j’applique la procédure de repli et d’alerte